Bu yazıyı dinleyin
Oto servislerde müşteri memnuniyeti çoğu zaman teknik işçilikle ilişkilendirilir. Oysa müşterinin servise dair fikri, aracın tamir edilmesinden çok daha geniş bir sürecin sonunda oluşur.
Müşteri servise geldiğinde aracının geçmişinin bilinmesini, daha önce yapılan işlemlerin hatırlanmasını ve karşısındaki kişinin konuya hâkim olmasını bekler. Aynı aracı üçüncü kez servise getiren bir müşteriye her seferinde sıfırdan soru sormak, önceki işlemleri farklı dosyalardan aramak veya geçmiş kayıtları bulamamak servis deneyimini zayıflatır.
Burada müşteri memnuniyeti aslında iyi bir servis yönetiminin doğal sonucudur.
Müşteriyi Değil, Aracın Geçmişini Hatırlayın
Bir araç daha önce hangi işlemlerden geçti? Hangi parçalar değişti? Önceki servis kaydında hangi notlar tutuldu? Araç en son ne zaman geldi?
Bu bilgilerin düzenli tutulması servis danışmanının müşteriye çok daha hazırlıklı yaklaşmasını sağlar.
Autobioca'da müşteri, araç ve servis geçmişinin birbiriyle ilişkili şekilde tutulabilmesi sayesinde servis çalışanı önceki kayıtlara daha kolay ulaşabilir. Böylece müşteri aynı bilgileri tekrar tekrar anlatmak zorunda kalmaz, servis de geçmiş işlemleri dikkate alarak yeni iş emrini oluşturabilir.
Bu küçük gibi görünen fark, müşteride “aracımı tanıyorlar” hissi oluşturur.
İş Emirleri Müşteri Deneyiminin de Bir Parçasıdır
İş emri yalnızca atölyenin ne yapacağını gösteren bir kayıt değildir. Aynı zamanda servis içindeki bilgi akışının temel parçalarından biridir.
Araç kabulünde belirtilen şikâyetlerin, yapılacak işlemlerin ve servis sürecine ait bilgilerin düzenli tutulması; servis danışmanı ile atölye arasındaki iletişimi daha sağlıklı hale getirir.
Bilginin sözlü şekilde kişiden kişiye aktarılması yerine kayıt altında olması, müşteriye verilecek bilgilerin de daha tutarlı olmasını sağlar.
Müşteri sabah başka, öğleden sonra başka bir servis çalışanıyla konuştuğunda tamamen farklı bilgiler almamalıdır. Servis içerisindeki herkes aynı kayıt üzerinden ilerlediğinde hizmet daha kurumsal görünür.
Randevu Yönetimi Servisin İlk İzlenimidir
Müşteri deneyimi aracın lifte alınmasıyla başlamaz. Çoğu zaman ilk temas randevu aşamasında gerçekleşir.
Randevuların dağınık tutulması, aynı zaman dilimine gereğinden fazla araç kabul edilmesi veya müşterinin geldiğinde kaydının bulunamaması daha iş başlamadan olumsuz bir izlenim yaratabilir.
Autobioca içerisindeki randevu ve müşteri yönetimi, servislerin günlük iş akışını daha düzenli planlamasına yardımcı olur. Randevudan araç kabulüne, ardından iş emrine uzanan sürecin birbiriyle bağlantılı yürütülmesi servis çalışanlarının üzerindeki operasyon yükünü de azaltır.
Kurumsal Hafıza Kişilere Bağlı Olmamalı
Birçok serviste müşteriyi ve araç geçmişini en iyi bilen kişi deneyimli servis danışmanıdır. O kişi izinli olduğunda veya işletmeden ayrıldığında önemli bilgiler de onunla birlikte kaybolabilir.
Dijital servis yönetiminin önemli avantajlarından biri tam olarak burada ortaya çıkar.
Müşteri bilgileri, araç kayıtları, önceki işlemler ve iş emirleri sistem üzerinde tutulduğunda servis hafızası çalışanların kişisel hafızasına bağlı kalmaz.
Autobioca'nın amacı da yalnızca kayıtları dijital ortama taşımak değildir. Servisin müşteri, araç, randevu, iş emri ve servis geçmişi gibi birbiriyle ilişkili süreçlerini tek yapı altında daha düzenli yönetebilmesini sağlamaktır.
Müşteri açısından bakıldığında bunun karşılığı oldukça nettir: Daha önce konuşulanların bilindiği, aracın geçmişinin kaybolmadığı ve her ziyaretinde sıfırdan başlayan bir süreç yerine kendisini tanıyan bir servis deneyimi.
Müşteri memnuniyetini kalıcı hale getiren şey de çoğu zaman tam olarak bu sürekliliktir.
