Oto serviste bir araç için zaman ayrıldığı hâlde müşterinin gelmemesi, yalnızca takvimde boşluk oluşturmaz. Hazırlanan parçalar bekleyebilir, teknisyenin çalışma sırası değişebilir ve başka bir müşteriye verilebilecek saat kullanılamayabilir. Bu durum tekrarlandığında günlük kapasiteyi doğru değerlendirmek zorlaşır.
Çözüm, müşteriyi suçlayan bir iletişim kurmak yerine randevu öncesini ve sonrasını belirli bir düzene bağlamaktır. Teyit alma, gecikmeyi değerlendirme ve boşalan zamanı yeniden planlama adımları ekip tarafından aynı şekilde uygulanmalıdır.
Randevu Saatinin Ne Anlama Geldiğini Açıklayın
Müşteri, verilen saatin aracın teslim edileceği saat mi yoksa işlemin başlayacağı saat mi olduğunu bilmelidir. Bu ayrım yapılmadığında, servis gecikme olarak değerlendirdiği bir durumu müşteriye önceden açıklamamış olabilir.
Randevu oluştururken geliş saatini, planlanan işlemi ve değişiklik gerektiğinde nasıl haber verileceğini belirtin. Örneğin arıza tespiti için bırakılacak araçla müşterinin bekleyerek teslim alacağı bakım işleminin koşulları aynı olmayabilir.
Temel kayıt düzeni için Oto Servislerde Randevu Yönetimi Nasıl Yapılır? yazısındaki adımlardan yararlanabilirsiniz.
Randevudan Önce Katılımı Teyit Edin
Özellikle uzun işlem süresi ayrılan veya ön hazırlık yapılan randevularda, müşterinin gelip gelemeyeceğini önceden öğrenmek yararlıdır. Servisin çalışma düzenine göre bir önceki iş gününde kısa bir teyit görüşmesi yapılabilir.
“Yarın saat 09.00’daki bakım randevunuz için aracınızı getirebilecek misiniz? Saat değişikliği gerekiyorsa bize bildirebilirsiniz.” gibi açık bir ifade yeterlidir.
Teyit alındığında bunu kayda ekleyin. Yanıt gelmemesini doğrudan iptal olarak kabul etmeyin. Ekibin, yanıt alınamayan randevular için hangi adımı izleyeceği önceden belirlenmiş olsun. Müşterinin değişiklik bildirebilmesi de randevu oluşturması kadar kolay olmalıdır.
Gecikmeyle Habersiz Gelmemeyi Ayırın
Randevu saati geçtiğinde müşteriye ulaşıp yaklaşık geliş zamanını öğrenin. Trafikte geciken, aracı çalışmayan ve randevusunu unutan müşterilerin durumu aynı değildir.
Bekleme süresini bütün işlemler için tek bir sayı olarak belirlemek yerine, ayrılan zamanın ve sonraki işlerin durumunu değerlendirin. Kısa bir bakım için tolere edilebilecek gecikme, uzun bir işlemde günün kalanını etkileyebilir.
Müşteri geç geldiğinde işlemin aynı saatte tamamlanamayacağını açıkça söyleyin. Yeni teslim beklentisini konuşmadan aracı kabul etmek, gecikmenin diğer müşterilere ve çalışanlara yansımasına neden olabilir.
Boşalan Saati Uygun Bir İşle Değerlendirin
Randevuya gelinmeyeceği kesinleştiğinde, boşalan zamanı doldurmak için yapılabilecek işleri kontrol edin. Daha erken gelmek isteyen müşterilerden önceden oluşturulmuş bir bekleme listesi bu aşamada işe yarayabilir.
Listenin yalnızca isimlerden oluşmaması önemlidir. Aracın ihtiyaç duyduğu işlem, müşterinin ulaşım süresi ve gerekli parçaların hazır olup olmadığı da bilinmelidir.
Örneğin iki saatlik boşluk, hazırlığı tamamlanmış kısa bir bakım için değerlendirilebilir. Aynı boşluğa kapsamı belirsiz bir onarım almak, sonraki randevuları yeniden aksatabilir. Yeni müşteriye saat vermeden önce teknisyen, ekipman ve parça uygunluğunu birlikte kontrol edin.
Gelinmeyen Randevuyu Silmeyin
Gerçekleşmeyen randevunun geçmişte görünmesi, tekrar eden sorunları anlamayı kolaylaştırır. Kaydı tamamen silmek yerine sonucu ve yapılan görüşmeyi not edin.
Şu durumları birbirinden ayırın:
-
Önceden haber verilerek iptal edilen randevu.
-
Başka tarihe alınan randevu.
-
Gecikerek gerçekleşen randevu.
-
Haber verilmeden gelinmeyen randevu.
Notlarda yorum yerine somut bilgi kullanın. “Sorumsuz müşteri” yazmak yerine “Randevu saatinde gelmedi, telefonla ulaşılamadı” ifadesi daha doğru bir kayıt oluşturur.
Tekrar Eden Durumlarda Süreci Değiştirin
Aynı müşteride habersiz gelmeme durumu tekrarlanıyorsa, sonraki randevuda daha yakın tarihli teyit alın ve geliş koşullarını yeniden açıklayın. Müşterinin uygun olmadığı saatleri sürekli seçip seçmediğini de sorun.
Aylık değerlendirmede yalnızca kaç kişinin gelmediğine bakmayın. Hangi günlerde yoğunlaştığını, teyit alınıp alınmadığını ve boşalan sürenin ne kadarının değerlendirilebildiğini inceleyin. Böylece iletişim eksikliğiyle zamanlama sorununu ayırabilir, uyguladığınız değişikliklerin işe yarayıp yaramadığını görebilirsiniz.
