Aynı şikâyetle yeniden servise gelen araç için önceki onarım kaydı incelenmeli, yeni başvuru ayrı kaydedilmeli ve iki ziyaret arasındaki ilişki açıkça belirtilmelidir. Müşterinin aynı belirtiyi yaşaması, mutlaka aynı parçanın yeniden arızalandığını göstermez. Önceki işlemin sonucu ile yeni bulgular birlikte değerlendirilmelidir.
Bu süreç yalnızca müşterinin şikâyetini çözmek için önemli değildir. Tekrar kontrollerin harcadığı zaman, kullanılan parçalar ve teslimat gecikmeleri de servis iş yükünü etkiler. Kayıt tutulmadığında işletme, hangi işlerin neden tekrar önüne geldiğini göremez.
İlk Görüşmede Hangi Bilgiler Alınmalı?
Müşteriye önceki işlemi savunarak veya doğrudan yeni bir arıza olduğunu söyleyerek yanıt vermeyin. Öncelikle şikâyetin hiç kaybolmadığını mı, bir süre sonra yeniden başladığını mı öğrenin.
Başvuru sırasında şu bilgiler kaydedilebilir:
-
Önceki servis ziyareti ve teslim tarihi.
-
Aracın güncel kilometresi.
-
Şikâyetin yeniden başladığı tarih veya yaklaşık kilometre.
-
Belirtinin oluştuğu koşullar ve önceki durumdan farkı.
-
Arada başka bir bakım, onarım veya müdahale yapılıp yapılmadığı.
“Ses yine geliyor” ifadesini mümkün olduğunca somutlaştırın. Sesin soğuk motorda, dönüş sırasında veya belirli bir hızda duyulması, kontrol planını değiştirebilir. Müşterinin anlatımını kayda geçirirken henüz doğrulanmamış bir nedeni kesin arıza olarak yazmayın.
Eski İş Emri Neden Korunmalı?
Önceki kaydı değiştirerek bütün süreci tek ziyaret gibi göstermek, işlemlerin sırasını belirsizleştirir. İlk ziyaretin şikâyeti, tespitleri, değişen parçaları ve teslim kontrolü korunmalıdır. Yeni başvurunun notlarında önceki iş emrinin numarası belirtilerek takip bağlantısı kurulabilir.
Temel kayıt düzeni için Oto Servislerde İş Emri Nedir? Nasıl Yönetilir? yazısından yararlanabilirsiniz.
Autobioca’daki iş emri ve araç geçmişi kayıtları, önceki işlemlerin yeniden incelenmesini kolaylaştırır. Böylece araçla daha önce ilgilenmeyen bir çalışan da hangi işlemlerin yapıldığını kayıtlar üzerinden görebilir.
Aynı Belirti ile Aynı Arıza Nasıl Ayrılır?
Tekrar başvuru başlangıçta bir müşteri bildirimidir; önceki onarımın hatalı olduğuna veya yeni bir arızaya tek başına kanıt oluşturmaz. Kontrol sonucunda farklı durumlar ortaya çıkabilir:
-
Önceki şikâyet giderilememiş olabilir.
-
Yapılan işlem veya takılan parçayla ilişkili bir sorun bulunabilir.
-
Başka bir arıza benzer belirti oluşturabilir.
-
Şikâyet kontrol sırasında yeniden gözlenemeyebilir.
Örneğin ilk gelişte “araç titriyor” denmiş olması, ikinci gelişteki her titreşimin aynı nedenden kaynaklandığını göstermez. Her iki ziyarette belirtinin hangi koşullarda oluştuğu karşılaştırılmalıdır.
Şikâyet serviste tekrarlanamıyorsa kaydı “sorun yok” diye kapatmak yerine yapılan kontrolleri ve gözlem koşullarını yazın. Güvenlik riski olan bir belirtiyi yeniden oluşturmak için müşteriden riskli sürüş denemeleri istemeyin.
Müşteriye Hangi Aşamada Bilgi Verilmeli?
İlk incelemede neyin kontrol edileceğini, kimin takip edeceğini ve ne zaman bilgi verileceğini açıklayın. Kesin teşhis konulmadan teslim saati veya onarım sonucu hakkında kesin söz vermeyin.
İnceleme kapsamı, varsa ücretlendirme ve yapılacak işlemler uygulamadan önce netleştirilmelidir. Önceki işle bağlantı araştırılmadan bütün işi otomatik olarak yeni ücretli onarım şeklinde değerlendirmek, anlaşmazlığı büyütebilir.
Kontrol uzuyorsa müşteri aramadan bilgi verin. “İşlem devam ediyor” yerine hangi bulgunun beklendiğini ve bir sonraki bilgilendirmenin zamanını söylemek daha açıklayıcıdır.
Tekrar Gelen Araçlardan Nasıl Ders Çıkarılır?
Aylık değerlendirmede yalnızca tekrar gelen araç sayısına bakmayın. Önceki onarımla ilişkisi doğrulanan dönüşleri, farklı arızaları ve henüz sonuçlanmayan incelemeleri ayrı izleyin. Planlı kontrol ziyaretlerini de şikâyet dönüşleriyle karıştırmayın.
Her kayıt için tekrar harcanan işçilik süresini, kullanılan malzemeyi ve belirlenen nedeni not etmek yararlıdır. Aynı işlem türünde benzer dönüşler birikiyorsa teslim kontrolü, teşhis yöntemi veya parça seçimi gözden geçirilebilir.
Araç yeniden teslim edilirken hangi bulgunun tespit edildiğini, ne yapıldığını ve son kontrolün nasıl gerçekleştirildiğini açıklayın. Tekrar başvurunun kapanışı, yalnızca aracın servisten çıkmasıyla değil, inceleme sonucunun kayda geçirilmesiyle tamamlanmalıdır.
