Bir oto serviste gün içinde onlarca farklı iş aynı anda ilerler. Sabah bırakılan araçlar, bekleyen yedek parçalar, öğleden sonra gelecek randevular, müşteriye verilecek fiyat bilgileri, ustaların devam eden işleri, tahsilatlar ve teslim edilmesi gereken araçlar…
Servis küçükken bütün bu süreci birkaç telefon görüşmesi, bir ajanda ve biraz da hafızayla yönetmek mümkün olabilir. İş hacmi arttığında ise aynı yöntemler yavaş yavaş sorun çıkarmaya başlar.
Bir müşterinin daha önce hangi parçayı değiştirdiği bulunamaz. Yapılan işlem sisteme işlenmediği için araç geçmişi eksik kalır. Servis danışmanı başka bir işle uğraşırken müşterinin araması unutulur. Gün sonunda hangi araçtan ne kadar gelir elde edildiğini görmek için farklı kayıtların bir araya getirilmesi gerekir.
Oto servislerde dijitalleşme tam olarak bu noktada önem kazanıyor.
Dijitalleşme sadece bilgisayar kullanmak değildir
Serviste bilgisayar bulunması veya faturaların dijital ortamda hazırlanması tek başına dijitalleşme anlamına gelmez.
Asıl mesele, servis içerisindeki operasyonun birbiriyle bağlantılı şekilde yönetilebilmesidir.
Bir araç servise geldiğinde başlayan süreç;
müşteri kaydı, araç bilgileri, iş emri, yapılacak işlemler, kullanılan parçalar, işçilik, ödeme ve araç teslimiyle birlikte devam eder.
Bu bilgiler farklı defterlerde, Excel dosyalarında veya çalışanların telefonlarında tutuluyorsa servis aslında hâlâ parçalı bir sistemle çalışıyor demektir.
Dijital bir servis yönetim sistemi ise bu süreci tek noktada toplar.
Örneğin aynı aracın önceki bakım kayıtlarına birkaç saniyede ulaşılabilir. Daha önce hangi parçaların değiştiği görülebilir. Açık iş emirleri takip edilebilir ve servis yöneticisi gün içerisindeki operasyonu tek ekrandan kontrol edebilir.
Araç geçmişinin kayıt altında olması büyük fark yaratır
Bir aracın servis geçmişi hem işletme hem de müşteri açısından değerlidir.
Araç daha önce servise geldiğinde hangi işlemler yapıldı?
Hangi kilometrede bakım gerçekleştirildi?
Hangi parçalar değiştirildi?
Tekrarlayan bir arıza var mı?
Bu bilgiler düzenli tutulmadığında her servis ziyareti neredeyse sıfırdan başlar.
Dijital kayıt sistemi kullanıldığında ise araç servise tekrar geldiğinde geçmiş işlemler hızlı şekilde görüntülenebilir. Böylece servis danışmanı müşteriye daha doğru bilgi verebilir, teknisyen de aracın geçmişi hakkında fikir sahibi olur.
Uzun vadede bu kayıtlar yalnızca operasyonu kolaylaştırmaz. Servisin kendi bilgi birikimini de oluşturur.
İş emirlerini takip etmek kolaylaşır
Yoğun bir serviste aynı anda birçok araç üzerinde işlem yapılabilir.
Bir araç mekanik bölümündedir, başka bir araç parça bekliyordur, diğerinin işlemleri tamamlanmış ancak müşteri onayı bekleniyordur.
Bu süreç sözlü olarak takip edildiğinde bilgi kaybı yaşanması oldukça kolaydır.
Dijital iş emri sistemi sayesinde her aracın durumu ayrı ayrı takip edilebilir.
Araç kabul edildiğinde iş emri oluşturulur. Yapılacak işlemler eklenir. Kullanılan parçalar ve işçilikler kaydedilir. Süreç ilerledikçe iş emri güncellenir.
Böylece servis danışmanı veya işletme sahibi atölyeye gidip tek tek araçların durumunu sormak yerine sistem üzerinden genel tabloyu görebilir.
Müşteri iletişimi daha düzenli hale gelir
Servis deneyiminin önemli bir bölümü aslında yapılan tamirden çok iletişimle ilgilidir.
Müşteri aracını bıraktıktan sonra genellikle şu soruların cevabını bilmek ister:
Aracımın durumu ne?
İşlem başladı mı?
Ekstra bir masraf çıktı mı?
Araç ne zaman hazır olur?
Bu bilgiler servis içerisinde düzenli tutulmadığında müşteriye verilen cevaplar da gecikebilir.
Dijital sistem kullanıldığında araç ve iş emri bilgileri servis danışmanının önünde olur. Böylece müşteri aradığında aracın mevcut durumu daha hızlı kontrol edilebilir.
Aynı şekilde bakım zamanı yaklaşan müşterilerin veya geçmişte hizmet alınmış araçların kayıtları üzerinden yeniden iletişim kurulması da kolaylaşır.
Servis sahibinin işletmesini daha net görmesini sağlar
Birçok servis günlük olarak yoğun görünür. Sürekli araç gelir, telefonlar çalar, ustalar çalışır ve gün sonunda kasa hareketlidir.
Fakat yoğun olmak her zaman verimli olmak anlamına gelmez.
Hangi işlemler daha fazla yapılıyor?
Hangi hizmetlerden daha fazla gelir elde ediliyor?
Ay içerisinde kaç araç servise geldi?
Hangi müşteriler düzenli olarak geri geliyor?
En fazla kullanılan parçalar hangileri?
Bekleyen iş emirleri ne kadar süredir açık?
Bu soruların cevapları ancak düzenli veri tutulduğunda görülebilir.
Dijital servis yönetimi sayesinde işletme sahibi sadece günlük operasyonu değil, işletmenin genel performansını da takip edebilir.
Bu da kararların tahmin yerine gerçek verilere dayanmasını sağlar.
Parça ve stok takibi kontrol altına alınabilir
Servislerde operasyonun aksamasına neden olan konulardan biri de stok yönetimidir.
Sistemde var görünen ancak rafta bulunmayan bir parça, aracın teslim süresini doğrudan etkileyebilir.
Benzer şekilde hangi parçanın ne kadar kullanıldığının bilinmemesi gereksiz stok oluşturabilir.
Servis yönetim sistemi ile kullanılan parçalar iş emirleriyle ilişkilendirildiğinde stok hareketleri de daha düzenli takip edilebilir.
Böylece servis hangi parçaların hızlı tüketildiğini, hangilerinin uzun süredir beklediğini ve hangi ürünlerin yeniden sipariş edilmesi gerektiğini daha rahat görebilir.
Çalışanlar arasındaki bilgi bağımlılığı azalır
Geleneksel çalışan servislerde bazı bilgiler genellikle belirli kişilerin hafızasında tutulur.
“Bu müşteri geçen ay da gelmişti.”
“Bu araca daha önce triger değişimi yapılmıştı.”
“Parçayı Ahmet Usta sipariş etmişti.”
Bu yöntem günlük işleyiş içerisinde pratik görünse de işletmenin kişilere bağımlı hale gelmesine neden olur.
Çalışan izinli olduğunda veya işletmeden ayrıldığında bilgiye ulaşmak zorlaşabilir.
Dijital sistemde ise bilgi kişinin hafızasında değil, işletmenin kendi kayıtlarında bulunur.
Bu durum özellikle büyüyen servislerde önemli hale gelir.
Küçük servisler için de dijitalleşme gerekli mi?
Dijital servis yönetiminin yalnızca büyük işletmeler için gerekli olduğu düşünülebiliyor.
Oysa dijitalleşmenin en büyük avantajlarından biri, küçük işletmelerin de daha düzenli çalışmasını sağlamasıdır.
Günde 5 araç kabul eden bir servis ile günde 50 araç kabul eden bir servis aynı büyüklükte sisteme ihtiyaç duymayabilir. Fakat her iki işletmenin de müşteri geçmişini, araç kayıtlarını ve yapılan işlemleri düzenli tutması gerekir.
Hatta işletme büyümeden önce dijital sisteme geçmek çoğu zaman daha kolaydır. Çünkü süreçler en başından düzenli oluşturulur.
Servis büyüdükçe mevcut yapı da işletmeyle birlikte genişleyebilir.
Müşteri beklentileri de değişiyor
Bugün birçok işlem birkaç dakika içerisinde telefondan yapılabiliyor.
Banka işlemlerinden yemek siparişine, kargo takibinden hastane randevusuna kadar kullanıcılar artık hizmet aldıkları işletmelerden daha hızlı ve şeffaf süreçler bekliyor.
Otomotiv servisleri de bu beklentinin dışında değil.
Müşteriler aracının geçmişini bilmek, yapılan işlemleri net şekilde görmek ve servis sürecinde düzenli bilgi almak istiyor.
Dijital altyapısı güçlü servisler bu beklentilere daha kolay cevap verebiliyor.
Bu durum yalnızca operasyonel kolaylık sağlamıyor, servis ile müşteri arasındaki güveni de güçlendiriyor.
Autobioca servis operasyonunu tek noktada toplamayı amaçlıyor
Autobioca, oto servislerin günlük operasyonlarını daha düzenli yönetebilmesi için geliştirilen bir servis yönetim platformudur.
Müşteri ve araç kayıtlarından iş emirlerine, randevulardan stok ve finans takibine kadar servis içerisinde kullanılan birçok sürecin tek sistem üzerinden yönetilmesini amaçlar.
Böylece servis danışmanı günlük işlerini daha hızlı takip ederken işletme yöneticisi de servis içerisindeki genel durumu daha net görebilir.
Dijitalleşme burada ekstra bir teknoloji yatırımı olmaktan çok, işletmenin çalışma biçimini daha sürdürülebilir hale getiren bir altyapıya dönüşür.
Bugün birkaç araçla başlayan servis operasyonu ilerleyen yıllarda çok daha büyük bir yapıya ulaşabilir. Başlangıçtan itibaren düzenli tutulan müşteri, araç ve servis kayıtları ise büyümenin en değerli parçalarından biri haline gelir.
