Oto serviste ek onarım onayı, tespit edilen sorun, önerilen işlem, ek ücret ve teslim süresine etkisi açıklandıktan sonra alınmalıdır. Müşterinin hangi işi kabul ettiği anlaşılmalı; görüşmenin sonucu ilgili araç ve iş emriyle birlikte kaydedilmelidir.
“Bir sorun daha çıktı, yapalım mı?” sorusu tek başına yeterli açıklama sağlamaz. Müşteri, neyin neden yapılacağını ve toplam hesabın nasıl değişeceğini bilmelidir. Düzenli bir onay süreci, teknisyenin hangi işlemlere başlayabileceğini de netleştirir.
Ek Onarım İhtiyacı Müşteriye Nasıl Anlatılmalı?
Önce ilk taleple sonradan bulunan sorunu ayırın. Araç yağ bakımı için geldiyse, kontrol sırasında tespit edilen soğutma sıvısı kaçağını ayrı bir bulgu olarak açıklayın. Gözlemlenen durumu, olası nedenleri ve kesinleşen teşhisi birbirine karıştırmayın.
Mümkünse bulguyu fotoğraf, ölçüm veya kontrol sonucuyla destekleyin. Görselin hangi parçayı gösterdiğini ve neden önemli olduğunu da anlatın. Teknik terimleri art arda sıralamak yerine, sorunun aracın kullanımına etkisini sade bir dille açıklayın.
Ek inceleme gerekiyorsa doğrudan parça değişimi önermeyin. Örneğin kaçağın kaynağı henüz belirlenmediyse önce teşhis işleminin kapsamını ve ücretini görüşün. İnceleme onayı ile onarım onayını ayrı tutun.
Onay İstemeden Önce Hangi Bilgiler Verilmeli?
Müşterinin karar verebilmesi için şu bilgileri birlikte sunun:
-
Yapılacak işlem: Hangi parçaya veya sisteme müdahale edileceği.
-
İşlemin gerekçesi: Tespit edilen sorun ve giderilmezse oluşabilecek sonuçlar.
-
Parça bilgisi: Kullanılması önerilen parçanın türü ve varsa seçenekleri.
-
Ek ücret: Parça, işçilik ve diğer giderler; vergiler dâhil ödenecek tutar.
-
Yeni toplam: Önceden onaylanan bedelle birlikte toplam hesap.
-
Teslim süresi: Parça bekleme veya ek işçilik nedeniyle oluşabilecek değişiklik.
Kesin bedel verilemiyorsa bunu açıkça belirtin. Tahmini aralığı, belirsizliğin nedenini ve yeniden onay gerektirecek sınırı konuşun. Ücretleri düzenlemek için Oto Serviste Teklif Hazırlarken Nelere Dikkat Edilmeli? yazısındaki yöntemlerden yararlanabilirsiniz.
Müşteri Onayı Nasıl Kaydedilmeli?
İşlem onayı verecek kişiyi araç kabulünde belirleyin. Şirket aracını getiren sürücü ile masrafı onaylayacak filo sorumlusu farklı kişiler olabilir. Yalnızca anahtarı teslim eden kişiden yanıt almakla yetinmeyin.
Yüz yüze görüşmede güncellenmiş işlem listesini müşteriye gösterin. Telefon görüşmesinden sonra ise konuşulan kapsamı, tutarı ve teslim bilgisini yazılı olarak paylaşarak açık teyit isteyin. Mesajın gönderilmiş veya okunmuş olması, müşterinin işlemi kabul ettiği şeklinde yorumlanmamalıdır.
Kayda onay veren kişinin adını, tarih ve saati, iletişim kanalını ve kabul edilen işlem kalemlerini ekleyin. Müşteri üç öneriden yalnızca birini kabul ettiyse bütün teklifi onaylanmış gibi göstermeyin. Fiyat veya kapsam sonradan değişirse yeni durumu tekrar görüşün.
“Tamam, Yapın” Yanıtındaki Belirsizlik Nasıl Giderilir?
Kısa bir yanıt, birden fazla seçenek konuşulduğunda hangi işlemin seçildiğini açıklamayabilir. Müşterinin kabul ettiği işi ve toplam bedeli yeniden özetleyerek teyit alın.
Örneğin “Klima arızasının tespitini onayladınız; parça değişimi bu kapsama dâhil değil” açıklaması, incelemeyle onarımın karıştırılmasını önler. İnceleme sonrasında değişmesi gereken bir parça belirlenirse bunun için ayrıca bilgi verin.
İlk teklifin ve güncellenmiş teklifin kayıtlarını ayrı tutun. Teknisyenin eski teklif üzerinden çalışmasını önlemek için hangi sürümün onaylandığını iş emrinde görünür hâle getirin.
Müşteriye Ulaşılamazsa veya Onay Verilmezse Ne Yapılmalı?
Yanıt gelmediğinde ek onarımı bekletin; önceden onaylanan işlerin güvenli biçimde sürdürülüp sürdürülemeyeceğini değerlendirin. Arama ve bilgilendirme girişimlerini kaydedin. Gecikmenin teslim planına etkisini de müşteriye bildirin.
Müşteri işlemi istemezse reddedilen kalemi ve yapılan açıklamayı not edin. Güvenliği etkileyen bir kusur varsa aracın kullanılmasını önermeyin; çekici gibi güvenli teslim seçeneklerini görüşün. Konuyu yalnızca bir imzayla kapatmaya çalışmayın.
Araç tesliminde faturayı son onaylanan işlem listesiyle karşılaştırın. Yapılan, bekleyen ve müşteri tarafından kabul edilmeyen işleri ayrı açıklayın. Böylece ilk tespitten teslim anına kadar neyin kararlaştırıldığı aynı kayıt üzerinden izlenebilir.
