Bir araç servise geldiğinde yapılacak her işlem ilk bakışta belli olmayabilir. Müşterinin anlattığı sorun incelenir, gerekli kontroller yapılır ve kimi zaman söküm sırasında ek bir ihtiyaç ortaya çıkar. Bu yüzden oto servis teklifi, müşteriye yalnızca bir toplam tutar söylemekten ibaret değildir. Hangi işlemin neden önerildiğini ve ücretin neleri kapsadığını anlaşılır biçimde göstermelidir.
Tekliften önce araçtaki ihtiyaç netleşmeli
“Frenlerden ses geliyor” şikâyetiyle gelen bir araçta, kontrol yapılmadan değişecek parçaları kesinleştirmek doğru olmaz. Önce şikâyet kaydedilmeli, araç incelenmeli ve tespit edilen ihtiyaçlar ayrılmalıdır. Yapılması gereken işlemle müşteriye seçenek olarak sunulabilecek işlem aynı şey değildir.
Bu aşamada iş emrindeki müşteri talebi ve kontrol notları teklifin dayanağını oluşturur. Teknisyenin bulguları açık yazıldığında, teklifi hazırlayan kişi de müşteriye ne için ücret çıkarıldığını daha rahat anlatır.
Parça ve işçilik ayrı gösterilmeli
Teklifte kullanılacak parçalar, adetleri ve işçilik kalemleri ayrı ayrı belirtilmelidir. “Fren tamiri” gibi tek satırlık bir ifade, müşterinin hangi parçaların değişeceğini anlamasını zorlaştırır. Parçanın marka veya niteliği seçim açısından belirleyiciyse bu bilgi de teklife eklenebilir.
Her işlem parça gerektirmez. Yalnızca kontrol, ayar veya işçilik içeren bir iş de açıkça fiyatlandırılabilir. Benzer şekilde, müşterinin getirdiği parçanın montajı yapılacaksa parça bedelinin teklife dahil olmadığı belirtilmelidir. Böylece araç tesliminde ücretin kapsamı üzerine gereksiz bir tartışma yaşanmaz.
İlk tespitle sonradan çıkan işler karıştırılmamalı
Serviste sık karşılaşılan durum şudur: İlk incelemede bir işlem için teklif hazırlanır, çalışma sırasında bağlantılı başka bir sorun görülür. Bu yeni işlem, başlangıçtaki teklifin içine sessizce eklenmemelidir. Müşteriye ne bulunduğu, yapılmasının neden önerildiği ve ek maliyeti açıklanmalıdır.
Müşterinin kararına göre işin kapsamı güncellenir. Bazı müşteriler önerilen bütün işlemleri yaptırır; bazıları acil olanlarla devam etmek ister. Teklifin ve müşteriye verilen bilginin kayıtlı olması, sonradan hangi işlerin istendiğini hatırlamayı kolaylaştırır. İşlem geçmişi de araç servis kayıtları içinde anlamlı bir bütün oluşturur.
Fiyat kadar kapsam ve süre de konuşulmalı
Müşteri çoğu zaman iki şeyi bilmek ister: “Ne yapılacak?” ve “Aracımı ne zaman alacağım?” Parça temin süresi veya atölye yoğunluğu nedeniyle teslim zamanı kesin değilse, kesin bir saat vermek yerine durumu açıkça anlatmak daha sağlıklıdır. Teklifin geçerlilik süresi ya da fiyatı etkileyebilecek bir parça tedarik durumu varsa bunlar da belirtilmelidir.
İyi hazırlanmış bir teklif, müşterinin işi değerlendirmesine yardımcı olur; servis için de yapılacak işlemin sınırlarını belirler. Araç kabulünden teslime uzanan süreçte bu açıklığın korunması, müşteriyle kurulan güveni destekler. Teklif gönderilmesi gerekmeyen bir işte bile işlemlerin ve ücretlerin servis kaydında anlaşılır biçimde tutulması aynı nedenle değerlidir.
